Richtlinie für den Umgang mit Kundenanfragen¶
Ziel dieser Richtlinie¶
Diese Richtlinie dient dazu, einen einheitlichen und professionellen Umgang mit Kundenanfragen zu gewährleisten und unsere internen Prozesse zu schützen und um unsere Kapazitäten optimal zu verwalten. Besonders Angaben zu Kosten und Umfang müssen wir vermeiden, weil uns das bei der Erstellung von Angeboten ggf. auf die Füße fällt.
Alle Mitarbeiter werden gebeten, sich an diese Vorgaben zu halten.
1. Anzeige von Kundenanfragen¶
Wir bitten darum, alle Kundenanfragen zeitnah an die Leitung (COO / CEO) zu kommunizieren. Das verschafft dort einen Überblick und ermöglicht eine vorausschauende übergeordnete Planung.
2. Entscheidungsfindung und Angebotslegung¶
COO / CEO möchten sich aus planerischen Gründen vorbehalten, ob ein Angebot erstellt werden soll und zu welchen Konditionen und Terminen, um die Kapazitäten besser planen zu können.
3. Angaben zu Entwicklungen¶
Bei Anfragen von Kunden bezüglich der Entwicklung oder Anpassung von Dienstleistungen oder Produkten ist es wichtig, dass das Projektmanagement keine Auskunft über den erforderlichen Aufwand gibt. Solche Informationen sollten ausschließlich durch die Geschäftsleitung oder PM-Leitung (COO) bereitgestellt werden, um Missverständnisse und ungenaue Erwartungen zu vermeiden. Es sollen dem Kunden gegenüber also keine Angaben gemacht werden hinsichtlich Preisen, Aufwand, Umsetzungsdauer und wie weit ggf. bereits Komponenten existieren.
Sprachregelung: "Da kann ich noch nichts zu sagen. Das müssen wir erst im Team klären."
4. Einholen der Projektinformationen¶
Wird entschieden, dass ein Projekt oder Entwicklung angeboten wird, dann trägt der Projektverantwortliche in EXCEL-Format die Informationen positionsweise zusammen, die geeignet sind, das Gewollte zu verstehen.
5. Aufwands- und Zeitrahmenbestimmung¶
Die Aufwands- und Terminabschätzung erfolgt durch die Entwicklungsleitung, wenn alle Projektinformationen verständlich vorliegen. Die Entwicklungsleitung kann bezüglich der Projektinformationen Nachbesserung bis zur Verständlichkeit verlangen.
6. Erstellung des Angebots¶
Nach 5. Ist das Projektmanagement zuständig für die Erstellung der Angebote, die auf den Entscheidungen von der Geschäfts-/und PM-Leitung basieren. Die Buchhaltung muss über alle versendeten Angebote informiert werden. Dabei ist es unerheblich, ob des erkennbar zum Auftrag kommt oder nicht.
7. Auftragserteilung¶
Auftragserteilungen sind der Buchhaltung mitzuteilen. Soweit möglich, ist dabei mitzuteilen, wie weit Abweichungen vom Angebot oder Teilerteilungen vereinbart wurden.
8. Sonderaufwand oder Positionen¶
Fordert ein Kunde Aufwand oder eine oder mehrere zusätzliche Positionen, die nicht angeboten wurden, so ist dazu der Prozess neu zu durchlaufen.
9. Tatsächlicher Aufwand¶
Mit Fertigstellung eines Projektes ist von der Projektleitung festzustellen, welche Positionen aus dem Angebot umgesetzt wurden und welche ggf. nicht. Ferner ist aufzuführen ob zusätzliche, nicht angebotene Positionen, umgesetzt wurden.
10. Vertraulichkeit bezüglich Unternehmensgröße¶
Generell sollten keine Informationen über die Unternehmensgröße, wie beispielsweise die Anzahl der Mitarbeiter, an externe Parteien weitergegeben werden. Diese Informationen sind sensibel und können potenziell missbraucht werden.
11. Schutz der Kontaktdaten der Mitarbeiter¶
Die Kontaktdaten unserer Mitarbeiter dürfen nicht ohne vorherige Absprache mit dem COO herausgegeben werden. Dies gilt in besonderem Maße für die Entwickler!
Änderungshistorie¶
| Datum | Autor | Änderung |
|---|---|---|
| 2026-02-15 | Visitrans | Execute SPEC-02: YAML frontmatter for 646 files, link conversion, validation |
| 2026-02-14 | Visitrans | Execute SPEC-01: Bulk-Export 646 Confluence pages to Obsidian vault |